ПАО «СБЕРБАНК»

ПАО «СБЕРБАНК»

Система управления знаниями для операторов контактного центра

Сентябрь 2017 г. — Ноябрь 2017 г.

Описание проекта

До момента внедрения проекта в компании работало временное решение, которое не позволяло быстро искать и выбирать информацию по запросам клиента. Над решением работала команда экспертов практики ECM и банка по методологии «Сберджайл».

Цель проекта

Оптимизация процесса поиска информации по запросам клиентов со стороны операторов контактного центра.

Задачи проекта

  • Ускорить процесс поиска ответов на вопросы клиентов.
  • Перенести и актуализировать все материалы из старой базы знаний IBM Connections в новую базу знаний.

Архитектура системы

Система реализована на платформе Atlassian Confluence.

Результаты проекта

  • Адаптация единой базы знаний для максимально быстрого обслуживания клиентов контактного центра.
  • Сокращение времени ожидания получения информации со стороны клиентов.
  • Предоставление возможности оперативного внесения изменений в систему.
  • Поддержка документации в актуальном состоянии.
Статистика_2

2

месяца от старта до запуска проекта
Статистика_2

500

пользователей в системе