ПАО «СБЕРБАНК»
Система управления знаниями для операторов контактного центра
Сентябрь 2017 — Февраль 2022
О проекте
Создание и развитие единой базы знаний для разных подразделений банка на платформе Atlassian Confluence. Методологическое сопровождение наполнения и использования системы управления знаниями.
История запуска проекта
До момента внедрения проекта в компании работало временное решение, которое не позволяло быстро искать и выбирать информацию по запросам клиента.

Над решением работала команда экспертов практики ECM и банка по методологии «Сберджайл».
Цели проекта
  • 1
    Оптимизация процесса поиска информации по запросам клиентов со стороны операторов контактного центра.
Техническое решение
Система реализована на платформе Atlassian Confluence.
Результаты проекта
  • Адаптация единой базы знаний для максимально быстрого обслуживания клиентов контактного центра.
  • Сокращение времени ожидания получения информации со стороны клиентов.
  • Предоставление возможности оперативного внесения изменений в систему.
  • Поддержка документации в актуальном состоянии.

Количественные характеристики
  • 2
    месяца от старта до запуска проекта
  • 500
    пользователей в системе, на момент старта
  • > 14500
    рост количества пользователей в ходе проекта
Выводы
Тесное взаимодействие менеджеров проекта со стороны Заказчика и Практики ЕСМ позволило своевременно подключать специалистов с подходящим набором компетенций(аналитики, разработчики) для выполнение определенных задач:
  • Разработка плагинов под Atlassian Confluence.
  • Обучение команды банка наполнению и использованию системы.
  • Оптимизация процесса поиска информации по запросам клиентов со стороны операторов корпоративного контактного центра.
  • Верстка страниц, разработка инструментов для решения поставленных задач на JavaScript.
  • Реализация загрузки данных о пользователе из справочника сотрудников.
  • Реализация системы разграничения доступа к информации различной степени конфиденциальности.
Скорость поиска очень важна для эффективной работы с корпоративной системой знаний. Не менее важно было быстро реализовать такую систему. Нам удалось это сделать всего за 2 месяца.
Никита Голубятников, руководитель проекта