ПАО «СБЕРБАНК»

ПАО «СБЕРБАНК»

Адаптация IBM FileNet для системы управления знаниями единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ)

Декабрь 2014 г. — Март 2017 г.

Описание проекта

Адаптация платформы IBM FileNet для системы управления знаниями ЕРКЦ (единый распределенный контактный центр) началась в декабре 2014 года. Требовался помощник, который операторам контактного центра позволял бы быстро находить необходимую клиенту информацию, а банку - обеспечивал бы единую систему управления знаниями.


Система позволила операторам осуществлять переход к поиску непосредственно из CRM. Также был разработан инструмент аудита работы системы.

Цель проекта

Адаптация решения IBM FileNet для системы управления знаниями в целях сокращения времени обработки заявок операторами ЕРКЦ.

Задачи проекта

  • Организовать единую систему управлениями знаниями, которой пользуются операторы ЕРКЦ при обслуживании клиентов.
  • Автоматизировать создание, согласование, поиск и использование документации, которая нужна сотрудникам для решения вопросов клиентов.
  • Разработать механизм получения обратной связи от конечных пользователей, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Архитектура системы

Система на платформе IBM ECM FileNet.

Результаты проекта

Система реализована с использованием технологии «тонкого» клиента и предоставляет пользователям следующие функциональные возможности:

  • Управление документами (создание, редактирование, просмотр, архивирование, перемещение документов, согласование новых документов и изменений существующих документов, создание ссылок на документы с параметрами для поиска, автоматическая публикация документов).
  • Настраиваемый процесс согласования публикуемых в системе материалов.
  • Поиск документов по различным атрибутам документа, а также по тексту с учетом релевантности слов и морфологии русского языка с исправлением опечаток на платформе Watson Content Analytics.
  • Управление новостными и информационными рассылками.
  • Создание, просмотр, редактирование стандартных сценариев звонка — интерактивных скриптов.
  • Формирование и просмотр отчетов, метрик по работе системы.
  • Аудит работы системы: система мониторинга и отчетности.
  • Интеграция с Siebel CRM, MS Outlook и другими системами банка.
Статистика_2

400

атрибутивных поисковых запросов в день
Статистика_3

5 000

одновременно работающих пользователей
Статистика_4

3 000

полнотекстовых поисковых запросов в день

Особенности проекта

Изначально запуск системы в опытную и промышленную эксплуатацию планировался в браузере IE версии 11. Однако у банка множество информационных систем, которые используют другую версию. При изменении версии браузера эти системы также необходимо адаптировать, а это очень трудоемкий процесс. Поэтому было принято решение адаптировать систему не только под IE 11, но и под «Яндекс.Браузер». Адаптация системы именно под «Яндекс.Браузер» увеличивала риски, поэтому было принято решение написать мультибраузерный дистрибутив. Поскольку времени на подготовку такого дистрибутива оставалось немного, а функциональная пропасть между браузерами была существенна, эта задача бросила несколько серьезных вызовов, с которыми участники проекта успешно справились.