БАНК «ВОЗРОЖДЕНИЕ»

БАНК «ВОЗРОЖДЕНИЕ»

Техническая поддержка и администрирование информационной системы «Юридическое досье клиента»

Июль 2014 г. — Июнь 2017 г.

Описание проекта

Банку была необходима помощь в решении задач, возникающих в ходе эксплуатации и роста корпоративной информационной системы «Юридическое досье клиента» (ЮДК). Процесс технической поддержки был построен на основе взаимодействия участников техподдержки как со стороны администраторов банка (первая и вторая линии поддержки), так и со стороны исполнителя (третья линия поддержки).


Все обращения поступали исполнителю через информационную систему поддержки Jira. В случае критичных заявок они дублировались по электронной почте и телефону. Обработка запросов производилась согласно утвержденному соглашению об уровне сервиса (SLA).

Цель проекта

Устранение выявленных в ходе эксплуатации технических проблем, в том числе восстановление системы при сбоях и/или потере данных.

Задачи проекта

  • Обеспечить консультационные услуги по функциональности и документации системы.
  • Обеспечить поддержку базового ПО (анализ инцидентов, взаимодействие с вендором по вопросам корректировки функциональности платформы).
  • Обеспечить поддержку прикладного ПО (анализ инцидентов, исправление дефектов кастомизации).
  • Обеспечить оказание услуг системного администрирования (помощь в решении инженерных вопросов, связанных с эксплуатацией базового и прикладного ПО).

Архитектура системы

ИС реализована на платформе Documentum в составе Content Server 7.1, Webtop 6.7 и DA 7.1. Для управления дефектами и инцидентами выбран продукт Jira Atlassian.

Результаты проекта

  • Соответствие установленным SLA.
  • Обеспечение бесперебойного функционирования системы (несмотря на отсутствие у исполнителя удаленного доступа к стендам заказчика).
  • Работа по запросам первого приоритета в режиме 247.
  • Предоставление отчетов по обеспечению технической поддержки.