Система управления знаниями

Система управления знаниями

Быстрый доступ к информации, сокращение затрат и повышение качества обслуживания

Где это работает

В современных условиях одним из главных ресурсов любой компании становятся накопленные знания, опыт и навыки сотрудников, что способствует принятию грамотных стратегических решений, стабильному росту бизнеса и своевременной реакции на изменения внешней среды. Эти знания необходимо аккумулировать в единое информационное пространство, обеспечивая быстрый доступ и надежную защиту. Система управления знаниями (СУЗ) структурирует и хранит их — для решения различных задач и взаимодействия сотрудников.

Как это работает

1 Осуществляется сбор и анализ всех существующих знаний: проверка на корректность, актуальность и отсутствие дублирования.
2 Все собранные знания вводятся в СУЗ.
3 Их публикация согласовывается ответственными сотрудниками.
4 Организуется модель доступа сотрудников к знаниям с разграничением полномочий: ввод, просмотр, редактирование, удаление и т.д.
5 Система снабжается инструментами удобного поиска для быстрого доступа к нужной информации со стороны сотрудников.
6 В дальнейшем, как только появилось новое знание, его необходимо внести в СУЗ, чтобы не допустить потери данных.
Статистика_1

Быстрый доступ

Удобный поиск и понятная структура помогают быстро извлекать знания и применять их в ходе принятия решений
Статистика_2

Передача знаний

СУЗ обеспечивает обмен знаниями между сотрудниками, их повторное использование и удержание в компании
Статистика_3

Надежная защита

Единое хранилище знаний с распределенным доступом, их документирование и согласование публикации способствуют повышению контроля над управлением знаниями

Интеграция и гибкость

СУЗ на IBM FileNet, реализованная для единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ) Сбербанка, поддерживает мультибраузерность и интегрируется с Siebel CRM, MS Outlook и другими ресурсами организации.

Платформа
(ИТ‑инженерное окружение)

Решение ЕРКЦ реализовано на IBM FileNet, решение для корпоративного блока — Atlassian Confluence.

Функциональные возможности/
Модель данных

  • Управление знаниями: создание, редактирование, просмотр, архивирование, перемещение, согласование новых и изменений существующих данных, автоматическая публикация.
  • Настройка процесса согласования публикуемых в системе материалов.
  • Атрибутивный и полнотекстовый поиск.
  • Управление новостными и информационными рассылками.
  • Формирование отчетов по работе в системе.