НИПИГАЗ
Техническая поддержка систем на базе OpenText Documentum
Март 2019 - н.в.
О проекте
Третья линия технической поддержки систем электронного документооборота на платформе OpenText Documentum с использованием решений OpenText Capital Projects и OpenText xCP в НИПИГАЗ для предприятий холдинга.
История запуска проекта
Первый проект, в котором мы осуществляем техническую поддержку 3 линии систем, развитием которых занимается второй подрядчик, а техническую поддержку 2 линии оказывает третий подрядчик. Таким образом, налаживать взаимодействие нужно было не только с Заказчиком, но и с двумя подрядчиками. Все стенды разработки, а так же система учета версий и проектная библиотека развернуты в инфраструктуре подрядчика по развитию, что так же добавляло организационных сложностей в работу.

В рамках проекта оказывается поддержка не одной, а десяти(!) СЭД. Из них пять систем – это системы технического документооборота на базе Capital Projects, развивающиеся параллельно друг другу и различающиеся по функционалу. Остальные пять – это разные инстансы системы электронного документооборота на базе xCP, причем разных версий приложений.
Цели проекта
1
Оперативная помощь Заказчику в анализе инцидентов, исправлении дефектов, выявленных в ходе эксплуатации систем в соответствии с установленным SLA.
Техническое решение
  • OpenText Documentum (Content-Server 7.2, DFC 7.2, CTS 7.2, xPlore, Composer 7.2_21)
  • OpenText Capital Project 1.10
  • OpenText xCP 2.2
  • Tomcat 7.0.56, Tomcat 8.0.32
  • Java 7
  • Oracle DB 12c SE
  • OpenText Brava 7.2
  • OpenText Blazon 7.2
  • SVN
Результаты проекта
В Jira настроены разные типы обращений и БП для регистрации и работы по обращениям, поступающим от 2 линии ТП.
Подготовлен проект регламента взаимодействия 2 и 3 линий технической поддержки, а так же подрядчика по развитию.
Решение инцидентов без нарушений SLA для предприятий холдинга НИПИГАЗ: Амурский газоперерабатывающий завод, Инжиниринговый центр НИПИГАЗ, Омский нефтеперерабатывающий завод, ЗапСибНефтехим, Арктик СПГ 2, Аму́рский газохимический комплекс.

Количественные характеристики
10
поддерживаемых систем, находящихся в промышленной эксплуатации
> 800
принятых и решенных инцидентов в течение года
~5000
пользователей в каждой поддерживаемой системе
Выводы
Удалось наладить взаимодействие с сотрудниками заказчика, ответственными за техническую поддержку, а так же с коллегами, осуществляющими поддержку на второй линии. Благодаря этому услуги оказаны на высоком уровне, включая:
Анализ, исправление ошибок программного кода и настроек поддерживаемых СЭД.
Экспертные консультации по нетиповым вопросам эксплуатации СЭД.
Поддержка систем, пользователи которых работают по всей России - от Краснодара до Свободного.
Первый проект, на котором случилось столкнуться с такой сложностью, как отсутствие единого ТЗ: вся функциональность здесь описана в заявках на изменение (ЗнИ). Такая система ведения документации с одной стороны правильна: функционал, касающийся одного блока, описан в одном файле ЗнИ, и все изменения, затрагивающие этот функционал, описаны в минорных версиях ЗнИ. Но с другой стороны, такое разнесение не дает полной картины всего проекта, т.к. иной раз сложно распознать связи между блоками.
Елена Емельянова, инженер технической поддержки.