ПАО «РОСТЕЛЕКОМ»
Централизованная техническая поддержка корпоративных информационных систем на базе Documentum
Май 2013 - настоящее время
О проекте
Оказание услуг третьей линии технической поддержки информационных систем компании Ростелеком на базе программного обеспечения OpenText Documentum - ЕСЭД и АПД ОЦО.
История запуска проекта
После перевода Единой системы электронного документооборота (ЕСЭД) и Архива первичной документации (АПД), реализованных на базе платформы Documentum, в промышленную эксплуатацию «Ростелекому» потребовалась помощь в решении проблем, возникающих в ходе эксплуатации и роста систем. Тогда был заключен первый договор на ТП, команда практики ECM приступила к оказанию услуг и успешно их оказывает по сей день.

В ходе этого длительного проекта росла функциональность системы, менялись требования к SLA и способы расчета KPI, который команда практики неизменно выполняла. Высокое качество технической поддержки и стабильность системы достигается благодаря взаимодействию участников технической поддержки как со стороны ПАО «Ростелеком», так и со стороны экспертов практики ECM.
Цели проекта
1
Обеспечение доступности и непрерывности работы систем.
2
Предотвращение сбоев.
3
Помощь в устранении выявленных в ходе эксплуатации проблем, в том числе восстановление систем при сбоях и/или потерях данных, анализ инцидентов, исправление дефектов.
Техническое решение
Подлежащие поддержке информационные системы реализованы с использованием технологий Documentum , Oracle Database, Oracle Service Bus, WebLogic Server, Tomcat, PostgreSQL, Nagios Opsview, MySQL, LightTPD.
Результаты проекта
Обеспечение бесперебойного функционирования систем.
Соответствие установленным SLA.
Неоднократное обновление платформы Documentum.
Обновление СУБД Oracle.
Поддержка 3 стендов (91 сервер), в т.ч. 4 продуктива (33 сервера): ЕСЭД, АПД, система отчетности, интеграционная шина.

Количественные характеристики
3 000 000
зарегистрированных документов в год
60 000
пользователей в системе
~12 000
одновременно работающих пользователей
Выводы
Для Практики ЕСМ такой проект - это уникальный опыт поддержки высоконагруженной системы, пользователи которой распределены по всем часовым поясам России.
На проекте выросло несколько поколений инженеров технической поддержки (ТП) и системных инженеров в практике ECM, значительно вырос экспертный уровень специалистов ТП в Ростелекоме.
Три категории услуг техподдержки: ЕСЭД, Хранилища, интеграционных интерфейсов.
Собственный SLA по каждой категории услуг, на основании которого рассчитывается KPI каждого этапа.
SLA учитывает как время реакции и разрешения инцидентов, так и показатели доступности и непрерывности работы систем.
Работа по запросам 1-го и 2-го приоритетов в режиме 24×7.
«Рабочий день» ЕСЭД длится 18 часов: с 01:00 до 19:00 по московскому времени.
Большой объем поддерживаемой функциональности ЕСЭД и АПД: ОРД, Закупки, Договоры, Система отчетности, Инвестиционные проекты, Доверенности, ОЦО, Единое хранилище данных, использование ЭП, множество интеграционных интерфейсов (с OeBS R12, с площадками ЭТП, с площадками ЭДО, с MS Exchange, с Порталом Ростелекома).
Эффективная система техподдержки с быстрым реагированием на запросы - это лицо компании. Большой объем поддерживаемого функционала и растущее количество пользователей потребовали от нашей команды мобилизации и заметно увеличили уровень экспертизы.
Валерия Гаськова, руководитель проекта