ПАО «СБЕРБАНК»
Система управления знаниями для операторов контактного центра
Сентябрь 2017 г. — Ноябрь 2017 г.
О проекте
Создание и развитие единой базы знаний для разных подразделений банка на платформе Atlassian Confluence. Методологическое сопровождение наполнения и использования системы управления знаниями.
История запуска проекта
До момента внедрения проекта в компании работало временное решение, которое не позволяло быстро искать и выбирать информацию по запросам клиента.

Над решением работала команда экспертов практики ECM и банка по методологии «Сберджайл».
Цели проекта
1
Оптимизация процесса поиска информации по запросам клиентов со стороны операторов контактного центра.
Техническое решение
Система реализована на платформе Atlassian Confluence.
Результаты проекта
Адаптация единой базы знаний для максимально быстрого обслуживания клиентов контактного центра.
Сокращение времени ожидания получения информации со стороны клиентов.
Предоставление возможности оперативного внесения изменений в систему.
Поддержка документации в актуальном состоянии.

Количественные характеристики
2
месяца от старта до запуска проекта
500
пользователей в системе, на момент старта
> 6 000
рост количества пользователей в ходе проекта
Выводы
Тесное взаимодействие менеджеров проекта со стороны Заказчика и Практики ЕСМ позволило своевременно подключать специалистов с подходящим набором компетенций(аналитики, разработчики) для выполнение определенных задач:
Разработка плагинов под Atlassian Confluence.
Обучение команды банка наполнению и использованию системы.
Оптимизация процесса поиска информации по запросам клиентов со стороны операторов корпоративного контактного центра.
Верстка страниц, разработка инструментов для решения поставленных задач на JavaScript.
Реализация загрузки данных о пользователе из справочника сотрудников.
Реализация системы разграничения доступа к информации различной степени конфиденциальности.
Скорость поиска очень важна для эффективной работы с корпоративной системой знаний. Не менее важно было быстро реализовать такую систему. Нам удалось это сделать всего за 2 месяца.
Никита Голубятников, руководитель проекта