ПАО «СБЕРБАНК»
Система управления знаниями единого распределенного контактного центра (ЕРКЦ) на базе IBM FileNet
Декабрь 2014 — Март 2017
О проекте
Организация единой системы управлениями знаниями, для нужд операторов единого распределенного контакт-центра при обслуживании клиентов.
Автоматизиция создания, согласования, поиска и использования документации, которая нужна сотрудникам для решения вопросов клиентов.
История запуска проекта
Адаптация платформы IBM FileNet для системы управления знаниями ЕРКЦ (единый распределенный контактный центр) началась в декабре 2014 года. Требовался помощник, который бы позволил операторам контактного центра быстро находить необходимую клиенту информацию, а банку — обеспечивал бы единую систему управления знаниями.

Разработанная система управления знаниями позволила операторам осуществлять переход к поиску непосредственно из CRM. Дополнительно был разработан инструмент аудита работы системы.
Цели проекта
1
Адаптация решения IBM FileNet для системы управления знаниями в целях сокращения времени обработки заявок операторами ЕРКЦ.
Техническое решение
IBM FileNet
IBM WebSphere
IBM Content Navigator
IBM Watson Content Analytics
Oracle Database
Tivoli Directiory Server
Результаты проекта
Управление документами (создание, редактирование, просмотр, архивирование, перемещение документов, согласование новых документов и изменений существующих документов, создание ссылок на документы с параметрами для поиска, автоматическая публикация документов).
Настраиваемый процесс согласования публикуемых в системе материалов.
Поиск документов по различным атрибутам документа, а также по тексту с учетом релевантности слов и морфологии русского языка с исправлением опечаток на платформе Watson Content Analytics.
Управление новостными и информационными рассылками.
Создание, просмотр, редактирование стандартных сценариев звонка — интерактивных скриптов.
Формирование и просмотр отчетов, метрик по работе системы.
Аудит работы системы: система мониторинга и отчетности.
Интеграция с Siebel CRM, MS Outlook и другими системами банка.

Количественные характеристики
400
атрибутивных поисковых запросов в день
5 000
одновременно работающих пользователей
3 000
полнотекстовых поисковых запросов в день
Выводы
Для внедрения системы подобного рода в Сбербанке необходимо было провести нагрузочное тестирование. С целью убедиться, что при выводе системы в промышленную эксплуатацию уровень запаса прочности удовлетворяет количественным показателям заявленным в ходе проекта, а именно:
Максимальная производительность на уровне 132 000 операций в час при 8300 одновременно работающих пользователей.
Подтверждена надежность для непрерывной эксплуатации АС в течении 24 часов на уровне нагрузки 5900 пользователей и свыше 2 млн. запросов по операциям.
Изначально запуск системы в опытную и промышленную эксплуатацию планировался в браузере IE версии 11. Однако у банка множество информационных систем, которые используют другую версию. При изменении версии браузера эти системы также необходимо адаптировать, а это очень трудоемкий процесс. Поэтому было принято решение разработать мультибраузерный дистрибутив, с поддержкой IE11 и «Яндекс.Браузер». Поскольку времени на подготовку такого дистрибутива оставалось немного, а функциональная пропасть между браузерами была существенна, эта задача бросила несколько серьезных вызовов, с которыми участники проекта успешно справились.
Никита Голубятников, руководитель проекта