БАНК «ВОЗРОЖДЕНИЕ»
Техническая поддержка и администрирование информационной системы «Юридическое досье клиента»
Июль 2014 — Июнь 2017
О проекте
Консалтинг по документации и функциональности системы,
техническая поддержка и сиситемное администрирование базового и прикладного ПО.


История запуска проекта
Банку была необходима помощь в решении задач, возникающих в ходе эксплуатации и роста корпоративной информационной системы «Юридическое досье клиента» (ЮДК).

Процесс технической поддержки был построен на основе взаимодействия участников техподдержки как со стороны администраторов банка (первая и вторая линии поддержки), так и со стороны исполнителя (третья линия поддержки). Все обращения поступали исполнителю через информационную систему поддержки Jira. В случае критичных заявок они дублировались по электронной почте и телефону. Обработка запросов производилась согласно утвержденному соглашению об уровне сервиса (SLA).
Цели проекта
1
Обеспечение бесперебойной эксплуатации системы, решение технических проблем, восстановление системы при сбоях и/или потере данных.
Техническое решение
ИС реализована на платформе Documentum в составе Content Server 7.1, Webtop 6.7 и DA 7.1. Для управления дефектами и инцидентами выбран продукт Jira Atlassian.
Результаты проекта
Соответствие установленным SLA.
Обеспечение бесперебойного функционирования системы (несмотря на отсутствие у исполнителя удаленного доступа к стендам заказчика).
Работа по запросам первого приоритета в режиме 247.
Предоставление отчетов по обеспечению технической поддержки.

Количественные характеристики
24/7
поддержка по запросам первого приоритета
100+
обработка обращений в неделю
100 %
исполнение SLA
Выводы
Опыт, полученный нами при обеспечении бесперебойного функционирования системы, мы смогли в последствии применить на других проектах Практики ЕСМ:
Обеспечить консультационные услуги по функциональности и документации системы.
Обеспечить поддержку базового ПО (анализ инцидентов, взаимодействие с вендором по вопросам корректировки функциональности платформы).
Обеспечить поддержку прикладного ПО (анализ инцидентов, исправление дефектов кастомизации).
Обеспечить оказание услуг системного администрирования (помощь в решении инженерных вопросов, связанных с эксплуатацией базового и прикладного ПО).
Современная ЕСМ-система не может обойтись без качественной техподдержки. Совместно со специалистами банка наша команда обеспечивала техподдержку 24/7.
Никита Голубятников, руководитель проекта